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25/11/2020

Customer centricity: una cultura organizzativa

Ogni azienda crede di essere “customer centric”. La verità è che, invece che adottare un approccio centrato sul cliente, molte aziende adottano un approccio centrato sul prodotto, concentrandosi su come migliorare la loro attuale offerta piuttosto che mettersi nei panni dei clienti.

Ci sono tre modi in cui le aziende possono proporre idee innovative mettendo i clienti al centro:
Comprendere i problemi dei clienti: i clienti fanno fatica ad articolare e comunicare i loro problemi. È fondamentale scavare a fondo per capire le cause alla radice delle sfide dei clienti e proporre soluzioni personalizzate.
Identificare i punti dolenti: invece di risolvere specifici problemi, molte aziende cercano di restringere il distacco con la concorrenza. Questo li porta a continuare ad investire in tecnologie per ridurre il loro svantaggio competitivo, perdendo l’attenzione su ciò che è importante: le esigenze dei clienti.
Guardare oltre il prodotto: la maggior parte delle aziende pone l’inizio e la fine del customer journey sul proprio prodotto. Così facendo, queste realtà perdono di vista ciò che muove il cliente ad avvicinarsi al prodotto, la chiave per la scoperta di opportunità per creare valore.

La customer centricity è un modo di pensare che deve penetrare in ogni strato della cultura organizzativa. Un’azienda realmente incentrata sul cliente, di fronte ad una decisione si porrà sempre questa domanda: stiamo creando valore per il nostro cliente?